Nieuw 0800-nummer lijkt succesvol

Begin januari introduceerde ’s Heeren Loo haar nieuwe 0800-nummer. Dat gebeurde op onze nieuwe website. Sindsdien staat de telefoon roodgloeiend. De proef duurt nog tot begin mei. Dan wordt bepaald of we met dat centrale nummer doorgaan.

De introductie van het 0800-nummer maakt onderdeel uit van het project cliëntcontact. Dat bereidt de samenvoeging voor van alle afdelingen zorgbemiddeling binnen heel ’s Heeren Loo. Het 0800-nummer, bemand door enkele collega’s in Ermelo, vervangt alle andere nummers die voorheen op onze website stonden. Alleen de persvoorlichter kan via de website nog rechtstreeks worden gebeld. Daardoor moet het voor mensen met een vraag gemakkelijker worden om contact met ons maken.

Het telefoonteam vangt sinds 7 januari uit heel Nederland alle vragen op. Dat geldt ook voor de mail die binnenkomt op info@sheerenloo.nl. Doorgaans gaat het om bellers word nog niet eerder contact met ’s Heeren Loo zochten. Zij die ons al eerder belden, zoeken immers na hun eerste telefoontje rechtstreeks contact met mensen die zij moeten hebben. In verreweg de meeste gevallen hebben de 0800-bellers vragen over onze dienstverlening. Maar ook werkzoekenden en scholieren die op zoek zijn naar een stage bellen vaak. Alle telefoontjes worden geregistreerd. Ook wordt bijgehouden welke vragen bellers hebben. Die centrale registratie levert op den duur veel informatie op. Bijvoorbeeld over verschuivingen in de vraag naar dienstverlening. Daardoor kunnen we beter inspelen op wat mogelijke klanten en werkzoekenden van ons verwachten.

De proef met het nieuwe nummer is in heel korte tijd voorbereid. Die werkwijze is bewust gekozen. Geen lange voorbereiding en dikke projectplannen, maar goed nadenken, doen, daarvan leren en de praktijk weer aanpassen. De eerste ervaringen zijn positief. “We dachten dat we er een beetje in zouden kunnen komen. Maar het inkomende telefoonverkeer was vanaf dag 1 in een volle versnelling”, zegt Janet Granneman die de telefoonmedewerkers aanstuurt. “De afgelopen weken hebben we goed geregistreerd welke vragen er aan 's Heeren Loo en Kwadrant worden gesteld. We zijn eigenlijk pas begonnen. Toch blijkt deze informatiebron nu al zeer waardevol.” De proef met het 0800-nummer loopt door tot begin mei. Dan wordt de balans opgemaakt.

Het nummer blijkt overigens niet alleen door mensen van buiten ’s Heeren Loo te worden gebeld. Ook eigen medewerkers zoeken regelmatig verbinding. Dat was niet de bedoeling. Na een dringende oproep nam het aantal interne telefoontjes gelukkigflink af. Maar het komt nog steeds af en toe voor. Daarom vragen programmamanager Cliëntcontact Frits Büdgen en verantwoordelijk regiomanager Jan te Loeke medewerkers nogmaals om vragen vooral op een andere manier beantwoord te krijgen. Jan: “We willen graag dat die lijnen maximaal open blijven voor mogelijke klanten. Dan kunnen we ze snel helpen. En daar gaat het toch allemaal om.”