Heb je een klacht? Laten we het samen oplossen

We vinden het belangrijk dat je tevreden bent over de zorg- en dienstverlening aan jou. Daarom behandelen we jouw eventuele klacht serieus.

  • Dan heb je het recht om een klacht in te dienen. Dit is door de overheid vastgelegd in de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ).

  • Bespreek jouw klacht het liefst eerst met de medewerker zelf of jouw contactpersoon. Vraag of hij/zij tijd voor je vrijmaakt, zodat je rustig kunt praten over jouw klacht. Je kunt dan samen naar een oplossing zoeken. Ook kun je de leidinggevende vragen om een gesprek, of de klacht in een brief voorleggen.

  • Je kunt altijd terecht bij de externe en onafhankelijke vertrouwenspersonen voor cliënten bij 's Heeren Loo De Noorderbrug. Zij hebben een onafhankelijke positie, zijn er om naar de cliënt te luisteren, te adviseren en soms een bemiddelende rol te vervullen.

    Als je vindt dat er geen goede oplossing voor jouw klacht is gevonden, kun je een brief schrijven aan de Klachtencommissie van 's Heeren Loo De Noorderbrug. De Klachtencommissie werkt volgens een klachtenregeling, die bij de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie op is te vragen.

  • De Klachtencommissie bestaat uit mensen die niet bij 's Heeren Loo De Noorderbrug werken. Daardoor weet je zeker dat jouw klacht eerlijk en objectief wordt behandeld.

  • Je krijgt binnen 5 werkdagen een bevestiging van de Klachtencommissie met uitleg over de verdere gang van zaken. Soms heeft de commissie meer informatie nodig om jouw klacht te beoordelen. Hiervoor zal zij altijd om jouw toestemming vragen. Vervolgens zal de Klachtencommissie jou en degene tegen wie jouw klacht is gericht, om uitleg vragen over de situatie. Dit gebeurt meestal tijdens een ‘hoorzitting’ waarin je jouw verhaal kunt doen en degene tegen wie jouw klacht gericht is ook. De Klachtencommissie geeft vervolgens advies aan de regiodirectie. In dit advies staat beschreven of de Klachtencommissie jouw klacht terecht vindt. Dit advies ontvang jij natuurlijk ook, net als de betreffende medewerker(s) of leidinggevende.

  • De regiodirectie neemt het oordeel van de Klachtencommissie door. Daarna bepaalt zij of er maatregelen nodig zijn naar aanleiding van jouw klacht en het oordeel. Ook bepaalt zij hoe die maatregelen er dan uit moeten zien. De regiodirectie informeert je binnen 10 weken nadat je jouw klacht hebt ingediend per brief over de eventuele vervolgstappen. Soms heeft de Klachtencommissie meer tijd nodig. Als dat zo is, dan word je daarover geïnformeerd.

  • Is op jou de Wet Zorg en Dwang (WZD) van toepassing, dan heb je de mogelijkheid een klacht in te dienen over eventuele toegepaste maatregelen onvrijwillige zorg (zorg waartegen jij je verzet). Voor deze klachten geldt een andere procedure. Je kunt hierbij ondersteuning krijgen van een cliëntvertrouwenspersoon WZD. De cliëntvertrouwenspersoon WZD is onafhankelijk en staat naast de cliënt.

  • Heb je jouw klacht al ingediend bij een gerechtelijke instantie, dan kan de Klachtencommissie deze niet meer behandelen. Ook is het belangrijk om te weten dat de Klachtencommissie geen oordeel geeft over schadeclaims.

    Vind je dat de klacht niet goed is opgelost, dan kun je dit voorleggen aan een geschillencommissie. We zijn daarvoor aangesloten bij de geschillencommissie van de branchevereniging Gehandicaptenzorg, de VGN.

  • Wil je meer informatie? Neem dan contact op met mevrouw M.T. van den Broek - Mulder, medewerker Klachtencommissie. zij kan je ook helpen bij het schriftelijk indienen van de klacht. 

Contact

Heb je vragen of wil je je aanmelden? Bel dan gerust met de afdeling Klant en Advies via telefoonnummer 050 - 597 38 20. Van maandag t/m vrijdag van 9.00 uur tot 13.30 uur krijg je ons meteen aan de lijn. Buiten die tijden kun je de voicemail inspreken of een e-mail sturen naar klantadvies.dnb@sheerenloo.nl

Terug naar boven